Uno su quattro è un “grazie” per l’assistenza negli ospedali, per la professionalità degli operatori sanitari, per la modalità complessiva dell’organizzazione. Ma sono tanti anche i reclami, quasi il 54%.

E’ una mappa delle criticità e dei punti di forza del Servizio Sanitario, quella che emerge dal report realizzato dagli URP di Ferrara e provincia, che sarà discussa a COM-PA, il Salone Europeo della Comunicazione Pubblica, dei servizi al cittadino e alle imprese (Bologna 7, 8, 9 novembre). Reclami, rilievi, elogi e suggerimenti diventano strumento di monitoraggio e di riflessione rispetto alle criticità, così come ogni osservazione diviene strumento di confronto per ripensare i procedimenti di fornitura dei servizi.



Ecco i dati: il 23% delle segnalazioni complessive è costituito da elogi, il 53,7% da reclami e il 19% da rilievi (indicazioni di disservizio). L’86% degli elogi si riferisce all’assistenza erogata negli ospedali.
Le segnalazioni (per tipologie di eventi) raccolte dagli URP distrettuali sono al 33% relative agli aspetti tecnici professionali, ovvero alla modalità complessiva dell’assistenza del personale medico e paramedico.


Il 19% riguarda gli aspetti organizzativi/amministrativi. L’11% si incentra sugli aspetti relazionali, punta cioè su variabili quali la cortesia e la gentilezza. Ancora, l’11% tratta gli aspetti economici: il ticket ed eventuali rimborsi. Il 9% si riferisce ai tempi, e dunque al gradimento degli orari di apertura, chiusura e attesa, e il 17% ad altri aspetti, strutturali e di adeguamento alla normativa.



La distribuzione delle segnalazioni per dipartimento è al 28% relativo alle cure primarie, al 16% riguarda l’emergenza-urgenza (che si appropria di un buon 12% di elogi), e all’11% al reparto medico, determinato per oltre la metà da note positive.


Di tutte le risposte, il 22% è considerato “chiarimento” (la spiegazione dell’utente sui percorsi e la fruizione dei servizi); l’8% “risoluzione”, la comunicazione della soluzione adottata per risolvere il punto critico.



Le segnalazioni sono arrivate sia per lettera che direttamente all’URP, e anche attraverso gli organi di stampa. Il 44% degli elogi è stato raccolto nelle cassette del Comitato Consultivo Misto poste nei punti di accesso più frequentati dai cittadini utenti. Il 45% dei reclami giunge dal contatto diretto con l’operatore URP e, il 39%, con lettere del Centro Tutela dei Diritti del Malato, mentre il 20% dei rilievi è stato segnalato dalla stampa.









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