Ancora in discesa i tempi medi d’attesa agli sportelli Hera della zona di Modena: dopo il significativo salto di qualità tra il 2008 e il 2009 (in cui si sono abbassati di ben 10 minuti, da 31 min. e 30 sec. a 21 min.), le attese sono ulteriormente calate di un minuto. Considerando che il tempo medio in cui un cliente viene servito è di quasi 18 minuti, chi è entrato in uno sportello Hera si è trovato mediamente davanti una sola persona.
La performance del 2010 assume ancora maggiore rilievo considerando l’aumento in termini assoluti dei contatti, passati dai 105mila del 2009 ai 120mila del 2010; la percentuale di clienti con tempi di attesa superiori ai 40 minuti si è ridotta all’8%.
Il progetto S.pr.i.n.t. per continuare a migliorare
Per proseguire questo trend di continuo miglioramento, è stato ideato il progetto S.pr.i.n.t. (Sistema PRevisionale Integrato Normalizzazione Tempi). Si tratta di un software innovativo sviluppato su specifiche Hera che ottimizza le attività del personale di sportello sulla base delle previsioni di afflusso per ogni giornata. In questo modo consente di adattare in tempo reale l’assetto dello sportello in base all’afflusso.
Call Center
Per quanto attiene il servizio di call center, nel 2010 sono stati sostanzialmente confermati i già brillanti valori del 2009 per accessibilità e qualità del servizio: 33,8 secondi medi di attesa per la clientela famiglie e 22,1 per la clientela business (le partite Iva). Tale risultato è stato raggiunto anche grazie alla politica di formazione e selezione degli operatori, che ha privilegiato la qualità delle risorse umane impiegate rispetto a pure scelte di contenimento di costi. Anche l’Autorità per l’Energia Elettrica ed il Gas ha riconosciuto gli ottimi risultati conseguiti, posizionando Hera Comm al 4° posto in Italia (su 30 aziende selezionate) e al primo in Emilia-Romagna per facilità d’accesso al servizio, tempi d’attesa e capacità di problem solving.
Servizi on-line: iscritti a quota 100 mila
Sul fronte dei servizi on-line, nel 2010 sono stati circa 30.000 i nuovi iscritti allo sportello Her@ on-line, che consente di eseguire via web tutte le principali operazioni (pagamenti bollette, autoletture, sottoscrizione di offerte a mercato libero, subentri e controllo dello stato delle pratiche), che raggiunge così i 100.000 utenti. Conseguentemente si è registrato un forte incremento degli accessi al sito Her@ on-line, saliti a 650.000 (+20% rispetto al 2009). In crescita anche le autoletture effettuate on-line (135.000) e i clienti che hanno scelto di ricevere la bolletta solamente in formato elettronico (23.500), con positive ricadute anche sull’impatto ambientale.
Un risultato frutto di investimenti cospicui
“Per una multiutility come Hera, che ha fatto del supporto diretto al cliente uno dei propri fattori distintivi, questi dati sono estremamente confortanti”, spiega Cristian Fabbri, Amministratore Delegato di Hera Comm. “Il miglioramento di tempi di attesa già buoni e l’apprezzamento crescente dei nostri servizi on-line dimostrano l’efficacia degli investimenti cospicui fatti negli ultimi anni sull’assistenza post-vendita. In particolare mi riferisco alla formazione degli operatori e al completo rinnovo di tutti i principali sportelli clienti, avvenuto fra 2007 e 2010, che nel 2011 sta proseguendo con interventi sugli sportelli ubicati nei centri minori. E’ anche grazie a questi sforzi che nel 2010 l’indice di customer satisfaction rispetto al servizio degli sportelli è cresciuto da 66 a 71, su 100, oltrepassando la soglia della “piena soddisfazione”, fissata a 70 e allineandosi di fatto con il livello di gradimento del call center e dei servizi on-line”.
