Sat: sondaggio di soddisfazione dei clienti 2005






    Sat continua a monitorare, attraverso un sondaggio, la valutazione che i clienti danno dei servizi erogati. L’analisi fornisce un quadro dei mutamenti intervenuti nell’ultimo anno e il confronto con gli standard di mercato a livello nazionale e territoriale. La raccolta delle informazioni è stata fatta telefonicamente, nei mesi di ottobre/novembre 2005, sulla base di un questionario sottoposto ai portavoce familiari e ai titolari delle attività.

    Il Presidente, Rossano Gianferrari, commenta: “Se da una parte i dati premiano lo sforzo di miglioramento continuo che ispira il nostro agire, dall’altra non ci inducono a dormire sugli allori ma a partire dai punti più critici per migliorare”.
    La soddisfazione complessiva dei clienti è rappresentata in modo sintetico dal CSI. L’indice, espresso in centesimi, è costruito tramite le seguenti fasi:
    -definizione per ciascuna caratteristica/fattore di soddisfazione di un indicatore sintetico di soddisfazione (dato dalla quota di clienti soddisfatti o soddisfatti oltre le aspettative);
    -ponderazione di tale indicatore con l’importanza del singolo fattore misurata in base alle percezioni dei clienti e con la numerosità delle valutazioni su ciascuno di essi;
    -costruzione del CSI complessivo.









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