L’Unità operativa di Endoscopia digestiva del Nuovo Ospedale Civile S.Agostino-Estense ha sottoposto il proprio operato al giudizio dei pazienti, e lo ha fatto riguardo a due esami – colonscopia e gastroscopia – che per le loro modalità e per certe caratteristiche invasive sono vissute con una particolare apprensione da chi li subisce. Il risultato è una promozione piena: l’81,6% degli intervistati è “complessivamente soddisfatto del servizio di endoscopia digestiva”, mentre una percentuale ancora più alta, pari al 92,61%, dichiara di aver vissuto l’intervento “senza problemi” e in modo “sopportabile”.
Con questa iniziativa, il personale di una delle unità operative di eccellenza dell’Ospedale di Baggiovara ha deciso di sondare l’opinione dei pazienti per capire come percepiscono, oltre al livello qualitativo del servizio, il comportamento e la disponibilità di medici e infermieri che li assistono quando si trovano a subire esami che vengono affrontati con una certa ansia. Di qui l’attenzione di chi ha ideato il questionario ad aspetti non secondari come “la gentilezza e la cortesia degli operatori” (che ha incontrato la soddisfazione di più dell’85% dei pazienti), “l’accoglienza/assistenza infermieristica in sala endoscopica”, “le informazioni ricevute prima degli esami”, tutti elementi che influiscono sullo stato emotivo di chi si avvicina a una colonscopia o a una gastroscopia.
Per ottenere il parere dei pazienti, sono stati formulati dei questionari che sono stati consegnati loro dopo l’esame, in modo che le persone potessero compilarli in tutta calma a casa loro e ragionare a mente fredda sui quesiti. Le risposte sono state poi rispedite con busta già affrancata ai responsabili della struttura. Dei 454 questionari distribuiti ne sono stati restituiti e completati 315, cioè quasi il 70%, un buon risultato in termini di adesione all’iniziativa.
Lo scopo dell’operazione era anche individuare, in base alle risposte dei pazienti, le eventuali criticità: secondo le risposte ottenute, sono “le informazioni ricevute dal medico dopo l’esame” il punto su cui c’è più da lavorare. Qui la percentuale delle persone che non sono molto soddisfatte è del 30%. “Ciò accade prevalentemente perché, quando l’esame ha avuto esito negativo, nel colloquio col paziente spesso ci si accontenta di fornirgli la risposta essenziale, cioè che l’esame è andato bene – spiega la dott.ssa Rita Conigliaro, direttore dell’Unità operativa di Endoscopia digestiva – In realtà i questionari dimostrano che anche su questo aspetto serve una grande attenzione da parte degli operatori, occorre fornire informazioni più approfondite e complete”.
Va anche ricordato come sia entrato a regime con successo il progetto “Colonscopia d’urgenza”, che permette di fissare l’appuntamento per gli esami urgenti entro una settimana dalla prescrizione del medico di famiglia. Il requisito è l’effettiva urgenza della prestazione, che deve essere vagliata dal medico di famiglia nel momento della visita, secondo i criteri clinici di priorità concordati fra l’Endoscopia e i medici di medicina generale sulla base degli studi più recenti. Considerati i buoni risultati ottenuti con gli esami d’urgenza, i responsabili dell’Unità operativa di Endoscopia digestiva stanno provvedendo ad estendere questo metodo di lavoro anche alla programmazione degli esami di routine effettuati all’interno della struttura. L’obiettivo è riuscire a stabilire dei criteri di precedenza per le prestazioni che è più opportuno fissare in tempi brevi, rispetto a quelle che possono aspettare senza problemi.
Esiti del sondaggio
– il 76,5% degli intervistati giudica esaurienti le informazioni fornite dal personale del servizio
– l’87,1% è soddisfatto dell’accoglienza e dell’assistenza infermieristica ricevute in sala endoscopica
– l’85,5% è soddisfatto della gentilezza e della cortesia degli operatori, oltre che della loro disponibilità all’ascolto
– il 74% ritiene che le informazioni ricevute prima dell’esame, rispetto all’effettiva esecuzione dell’esame stesso, siano state corrette ed adeguate;
– il 69,4% dà una valutazione positiva del modo in cui ha ricevuto le informazioni dal medico dopo l’esame
– il 79% valuta positivamente l’assistenza infermieristica ricevuta in sala risveglio, dopo l’esecuzione dell’esame endoscopico
– l’81,6% è rimasto complessivamente soddisfatto del servizio di endoscopia digestiva
– il 92,6% dichiara di aver vissuto l’esame “senza problemi” e lo definisce “sopportabile”
– lo 0,6% si dichiara incerto circa un eventuale ritorno nel reparto di endoscopia
Solo due schede, infine, evidenziano una scarsa cortesia da parte dell’accettazione, che penalizza anche gli altri colleghi di lavoro. Buoni riscontri invece per la puntualità nell’esecuzione degli esami: oltre il 63% parla di un ritardo minore di 15 minuti rispetto all’orario previsto, oltre il 25% indica un ritardo compreso fra 15 e 30 minuti.
Vediamo ora i tempi di attesa per l’appuntamento: il 50% aspetta meno di un mese. Quanto ai motivi, particolarmente interessante è il dato per cui ben il 26,4% degli intervistati è disposto a sopportare tempi d’attesa anche lunghi pur di sottoporsi all’esame all’interno dell’Endoscopia di Baggiovara, segno che la struttura, offrendo garanzie di uno standard ad alto livello, richiama un gran numero di pazienti.
Nella foto, da destra: il direttore generale dell’Azienda USL di Modena Giuseppe Caroli, il direttore dell’Unità operativa di Endoscopia Rita Conigliaro, l’ infermiera Giovanna Pagliarulo
